mise à jour le : 11 mai 2026
Les présentes CGU ont pour objet de définir et de régir les relations entre :
- BDM SA (ci-après “BAGAGES DU MONDE” ou la “Société” ou le “Prestataire”), détenteur et exploitant de la marque et des produits Bagages du Monde, Air Transport Animal, HelloPassenger, société anonyme au capital de 106 120 euros,inscrite au RCS de Pontoise sous le numéro 439 194 788 et dont le siège est situé au 9 rue du Noyer, ZA du Moulin, 95700 Roissy-en-France,
et
- le Client souscrivant une ou des Prestation(s) vendue(s) par BAGAGES DU MONDE en sa qualité de Prestataire.
Les CGU sont applicables aux Prestations réalisées par BAGAGES DU MONDE et sont fixées par BAGAGES DU MONDE
Art. 1 – Définitions
Bagages : désigne tous sacs, valises, sacs à dos, équipements sportifs ou tout autre article confié par le Client à HelloPassenger dans le cadre des services de consigne, transport ou livraison.
Client : désigne toute personne physique ou morale ayant réservé ou utilisé les services HelloPassenger.
Commande ou Réservation : désigne toute réservation de service effectuée par le Client sur le Site.
Consigne : désigne le service de garde et de stockage sécurisé de bagages proposé par HelloPassenger dans les aéroports de Paris.
Livraison : désigne le service de transport de bagages d’un point A à un point B selon les modalités convenues.
Location : désigne la mise à disposition temporaire d’équipements de voyage.
Services : désigne l’ensemble des prestations proposées par HelloPassenger sur le Site.
Site : désigne le site internet accessible à l’adresse www.hellopassenger.com.
Art. 2 – ACCÈS AUX SERVICES
2.1 Conditions d’accès
L’accès au Site est gratuit. Les Services sont accessibles à toute personne majeure ou mineure disposant de l’autorisation de ses représentants légaux.
Le Client garantit avoir la capacité juridique pour contracter et utiliser les Services conformément aux présentes CGU/CGV.
2.2 Création de compte
Pour utiliser certains Services, le Client peut être amené à créer un compte personnel en fournissant des informations exactes et à jour :
- Nom et prénom
- Adresse email
- Numéro de téléphone
- Mot de passe sécurisé
Le Client est responsable de la confidentialité de ses identifiants de connexion et de toutes les activités effectuées sous son compte.
2.3 Connexion et sécurité
Le Client s’engage à :
- Maintenir la confidentialité de son mot de passe
- Informer immédiatement HelloPassenger en cas d’utilisation non autorisée de son compte
- Se déconnecter de son compte à l’issue de chaque session
HelloPassenger ne pourra être tenu responsable des pertes ou dommages résultant du non-respect de ces obligations par le Client.
Art. 3 – DESCRIPTION DES SERVICES
3.1 Consigne de bagages
HelloPassenger propose un service de consigne sécurisée de bagages dans les aéroports parisiens :
- Aéroport Charles de Gaulle (CDG) : Tous terminaux
- Aéroport d’Orly : Tous terminaux
Modalités :
- Service disponible 7j/7
- Horaires d’ouverture : 6h00 – 22h00 (selon les terminaux)
- Durée minimum de consigne : 2 heures
- Durée maximum : 30 jours
- Tarification selon la durée et la taille des bagages
3.2 Transport et livraison de bagages
Service de transport de bagages entre différents points :
- Aéroport vers hôtel ou domicile (Paris et région parisienne)
- Domicile vers aéroport
- Entre aéroports parisiens (CDG ↔ Orly)
- Gares parisiennes vers aéroports
- Autres destinations sur demande
Modalités :
- Créneaux horaires définis lors de la réservation
- Prise en charge et livraison selon planning convenu
- Suivi en temps réel du transport
- Preuve de livraison avec signature
3.3 Location d’équipements
Mise à disposition d’équipements de voyage :
- Adaptateurs électriques internationaux
- Chargeurs et batteries externes
- Poussettes de voyage
- Sièges auto pour enfants
- Autres équipements selon disponibilité
Modalités :
- Location à la journée
- Retrait et restitution selon modalités convenues
- Caution selon le type d’équipement
Art. 4 – CONDITIONS D'UTILISATION DES SERVICES
4.1 Obligations du Client
Le Client s’engage à :
- Fournir des informations exactes lors de la réservation
- Respecter les horaires convenus pour le dépôt et le retrait
- Déclarer le contenu des bagages confiés
- Ne confier que des bagages conformes aux restrictions énoncées
- Traiter avec respect le personnel et les équipements
- S’acquitter intégralement du paiement des Services
- Présenter une pièce d’identité valide lors du dépôt et du retrait
4.2 Bagages interdits
Il est strictement interdit de confier à HelloPassenger des bagages contenant :
- Produits dangereux, inflammables, explosifs ou toxiques
- Armes, munitions ou objets assimilés
- Denrées périssables ou produits frais
- Animaux vivants
- Stupéfiants ou produits illicites
- Objets de contrefaçon
- Matières radioactives, chimiques ou biologiques
- Objets illégaux ou contraires à l’ordre public
- Produits sous pression (aérosols, bouteilles de gaz)
4.3 Déclaration de valeur
Le Client doit déclarer la valeur totale du contenu de ses bagages lors de la réservation. Cette déclaration détermine le plafond d’indemnisation en cas de perte ou de dommage.
Valeur maximum acceptée : 1 500 euros par bagage
Objets de valeur particulière : HelloPassenger décline toute responsabilité pour les objets suivants, même déclarés :
- Bijoux et métaux précieux
- Argent liquide, chèques, titres, cartes bancaires
- Œuvres d’art et antiquités
- Objets de collection
- Documents officiels (passeports, visas, titres de transport)
- Clés et badges d’accès
- Matériel informatique et électronique de haute valeur (sauf accord préalable et supplément)
- Médicaments vitaux
- Données informatiques
Le Client est invité à souscrire une assurance complémentaire pour les objets de valeur supérieure.
4.4 Inspection des bagages
HelloPassenger se réserve le droit d’inspecter les bagages en présence du Client ou, en cas d’urgence ou de nécessité de sécurité (alerte, suspicion), en son absence. Le refus du Client d’autoriser l’inspection entraînera le refus du service sans droit à remboursement.
En cas de découverte d’objets interdits, HelloPassenger se réserve le droit de refuser le service et d’informer les autorités compétentes le cas échéant.
Art. 5 – RÉSERVATION ET COMMANDE
5.1 Processus de réservation
La réservation s’effectue en ligne sur le Site selon les étapes suivantes :
- Sélection du service souhaité (consigne, transport, location)
- Choix de la date, de l’heure et du lieu
- Indication du nombre de bagages ou d’équipements et de leurs dimensions
- Déclaration de la valeur des bagages
- Création ou connexion au compte Client
- Vérification du récapitulatif de commande et du montant total
- Acceptation expresse des présentes CGU/CGV (case à cocher obligatoire)
- Paiement en ligne sécurisé
5.2 Confirmation de réservation
Une fois le paiement validé, le Client reçoit immédiatement :
- Une confirmation de réservation par email contenant :
- Numéro de réservation unique
- QR Code ou code de retrait
- Détails du service réservé
- Coordonnées du point de rendez-vous
- Plan d’accès
- Instructions pratiques
- Facture acquittée
Cette confirmation vaut contrat entre les parties. Le Client doit conserver ce document et le présenter lors de l’utilisation du service.
5.3 Modification de réservation
Le Client peut modifier sa réservation sous réserve de disponibilité et selon les conditions suivantes :
- Modification gratuite : jusqu’à 48 heures avant le début du service
- Modification avec frais de 10€ : entre 48 heures et 24 heures avant le début du service
- Modification avec frais de 20€ : entre 24 heures et 6 heures avant le début du service
- Aucune modification possible : moins de 6 heures avant le début du service
Les modifications s’effectuent via le compte Client sur le Site ou en contactant le service client par email ou téléphone.
Art. 6 – TARIFS ET PAIEMENT
6.1 Prix
Les prix des Services sont indiqués en euros (€), toutes taxes comprises (TTC), incluant la TVA applicable en France (20%).
Les tarifs affichés sur le Site au moment de la commande sont applicables. HelloPassenger se réserve le droit de modifier ses tarifs à tout moment, mais les Services seront facturés sur la base des tarifs en vigueur au moment de la validation de la commande.
Grille tarifaire indicative :
Consigne de bagages :
- Bagage cabine (jusqu’à 55 cm) : à partir de 3€/heure, 10€/jour
- Bagage moyen (56-75 cm) : à partir de 4€/heure, 15€/jour
- Bagage large (plus de 75 cm) : à partir de 5€/heure, 20€/jour
- Tarifs dégressifs à partir de 3 jours
Transport et livraison :
- Paris intra-muros vers aéroports : à partir de 25€/bagage
- Entre aéroports CDG-Orly : à partir de 35€/bagage
- Région parisienne : tarif sur devis selon distance
- Supplément express (livraison en moins de 3h) : +50%
Location d’équipements :
- Adaptateurs : 5€/jour
- Chargeurs externes : 8€/jour
- Poussettes : 15€/jour
- Sièges auto : 20€/jour
Options supplémentaires :
- Assurance complémentaire (valeur jusqu’à 3000€) : +5€ par tranche de 500€
- Emballage renforcé : 10€/bagage
- Service prioritaire : 15€
Les tarifs détaillés et actualisés sont disponibles sur le Site.
6.2 Moyens de paiement
Le paiement s’effectue en ligne par :
- Carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express, CB)
- PayPal
- Apple Pay
- Google Pay
Le paiement est intégralement dû au moment de la réservation.
6.3 Sécurisation du paiement
Les transactions bancaires sont sécurisées par protocole SSL/TLS avec cryptage 256 bits. HelloPassenger ne conserve aucune donnée bancaire complète. Les informations de paiement sont traitées directement par notre prestataire de paiement certifié PCI-DSS.
Prestataire de paiement : [Stripe / PayPlug / autre selon le cas]
6.4 Facturation
Une facture est automatiquement envoyée par email après chaque commande. Le Client peut également télécharger ses factures depuis son espace personnel sur le Site.
Pour toute demande de facture au nom d’une société, le Client doit fournir les informations nécessaires (raison sociale, SIRET, adresse de facturation) lors de la commande.
Art. 7 – ANNULATION ET REMBOURSEMENT
7.1 Annulation par le Client
Le Client peut annuler sa réservation selon les conditions suivantes :
Annulation gratuite avec remboursement intégral (100%) :
- Plus de 72 heures avant le début du service
Annulation avec frais :
- Entre 72 heures et 48 heures avant : retenue de 25% du montant, remboursement de 75%
- Entre 48 heures et 24 heures avant : retenue de 50% du montant, remboursement de 50%
- Moins de 24 heures avant : retenue de 75% du montant, remboursement de 25%
Aucun remboursement (100% de retenue) :
- Moins de 6 heures avant le début du service
- En cas de non-présentation du Client sans annulation préalable (« no-show »)
- En cas de bagages non conformes ou interdits
L’annulation doit être effectuée via le compte Client sur le Site ou par email à info@hellopassenger.com avec le numéro de réservation.
Les remboursements sont effectués sous 14 jours ouvrés sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
7.2 Droit de rétractation
Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le Client consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.
Exception importante : Pour les services fournis à une date déterminée (consigne à date fixe, livraison programmée), le Client accepte expressément la renonciation à son droit de rétractation lors de la réservation, conformément à l’article L221-28, 13° du Code de la consommation. Cette renonciation est matérialisée par une case à cocher obligatoire lors de la validation de la commande.
Pour les réservations effectuées plus de 14 jours avant la date du service, le droit de rétractation s’applique pendant les 14 jours suivant la réservation.
7.3 Annulation par HelloPassenger
HelloPassenger se réserve le droit d’annuler une réservation dans les cas suivants :
- Force majeure (voir Article 14)
- Indisponibilité imprévue du service (panne, problème technique)
- Fermeture temporaire des installations aéroportuaires
- Non-respect par le Client des conditions d’utilisation
- Bagages interdits ou non conformes
- Paiement refusé ou frauduleux
- Comportement inapproprié du Client
En cas d’annulation par HelloPassenger (hors faute du Client), le Client sera :
- Informé dans les meilleurs délais par email et/ou SMS
- Remboursé intégralement dans un délai de 7 jours ouvrés
- Sans droit à dédommagement supplémentaire au-delà du remboursement
HelloPassenger pourra proposer une solution alternative (report, autre localisation) si disponible.
Art. 8 – RESPONSABILITÉ ET ASSURANCE
8.1 Responsabilité de HelloPassenger
HelloPassenger s’engage à fournir ses Services avec professionnalisme, diligence et selon les règles de l’art. La responsabilité de HelloPassenger est engagée dans le cadre d’une obligation de moyens et est limitée aux dommages directs, prévisibles et prouvés résultant de l’exécution du contrat.
HelloPassenger met en œuvre tous les moyens raisonnables pour assurer :
- La sécurité des installations (vidéosurveillance 24h/7j, accès sécurisé, alarme)
- La protection contre le vol et les dommages
- La traçabilité des bagages
- Le respect des délais de livraison
8.2 Limitation de responsabilité
La responsabilité de HelloPassenger est limitée au montant de la valeur déclarée par le Client lors de la réservation, dans la limite de :
- 1 500 euros maximum par bagage pour la consigne et le transport (sauf souscription d’assurance complémentaire)
- Valeur de remplacement à neuf pour la location d’équipements endommagés
Cette limitation ne s’applique pas en cas de faute lourde ou intentionnelle de HelloPassenger ou de ses préposés.
8.3 Exclusions de responsabilité
HelloPassenger ne peut être tenu responsable dans les cas suivants :
Concernant les bagages :
- Dommages aux bagages résultant de leur fragilité intrinsèque, de leur vétusté ou d’un emballage inadéquat
- Dommages mineurs (éraflures, marques, salissures légères) inhérents au transport normal
- Perte ou vol d’objets non déclarés ou de valeur supérieure au plafond accepté
- Objets de valeur particulière listés à l’article 5.3, même déclarés
- Dommages causés par le contenu des bagages lui-même
- Bagages non réclamés dans les délais impartis
Concernant les délais :
- Retards indépendants de la volonté de HelloPassenger : grèves, manifestations, conditions météorologiques exceptionnelles, restrictions aéroportuaires, travaux, accidents de circulation
- Force majeure (voir Article 14)
Concernant l’utilisation du Site :
- Utilisation frauduleuse du compte Client par un tiers
- Interruption temporaire du Site pour maintenance
- Erreurs de saisie du Client lors de la réservation
Concernant les dommages indirects :
- Préjudice commercial
- Perte de profits ou de revenus
- Manque à gagner
- Perte de données
- Préjudice moral (sauf exception légale)
- Frais engagés en conséquence du retard ou de la perte (vol d’avion manqué, nuit d’hôtel supplémentaire, etc.)
8.4 Assurance
HelloPassenger dispose d’une assurance responsabilité civile professionnelle couvrant les dommages causés dans le cadre de son activité de garde et de transport de bagages.
Assureur : [Nom de la compagnie d’assurance]
Numéro de police : [Numéro de contrat]
Couverture territoriale : France métropolitaine, Île-de-France
Plafond de garantie : [Montant]
Assurance complémentaire optionnelle :
Le Client peut souscrire lors de la réservation une assurance complémentaire couvrant :
- Valeur déclarée jusqu’à 3 000 euros par bagage (au lieu de 1 500€)
- Annulation pour tout motif valable
- Dommages accidentels étendus
- Vol avec effraction
- Tarif : +5€ par tranche de 500€ de valeur assurée supplémentaire
8.5 Procédure en cas de dommage, perte ou vol
En cas de perte, vol ou dommage constaté, le Client doit IMPÉRATIVEMENT :
- Signalement immédiat :
- Signaler le problème au personnel HelloPassenger sur place AVANT de quitter les lieux
- Établir un constat contradictoire en présence d’un responsable HelloPassenger
- Prendre des photos des dommages le cas échéant
- Obtenir une copie du constat signé
- Confirmation écrite sous 24 heures :
- Envoyer un email détaillé à : info@hellopassenger.com
- Mentionner le numéro de réservation
- Décrire précisément les dommages ou la perte
- Joindre les photos
- Constitution du dossier sous 7 jours : Fournir les documents justificatifs :
- Constat établi sur place
- Déclaration de valeur effectuée lors de la réservation
- Factures d’achat des objets perdus/endommagés
- Photos avant/après si disponibles
- Tout élément prouvant la valeur et la propriété
Délai de réclamation : Toute réclamation doit être formulée dans un délai maximum de 7 jours calendaires suivant :
- La restitution du bagage (pour la consigne)
- La date prévue de livraison (pour le transport)
Passé ce délai de 7 jours, aucune réclamation ne sera acceptée, sauf cas de force majeure dûment justifié.
Traitement de la réclamation :
- Accusé de réception sous 48h
- Examen du dossier sous 15 jours
- Proposition d’indemnisation ou de refus motivé sous 30 jours
- Paiement de l’indemnisation sous 15 jours après accord
Art. 9 – RÉCLAMATIONS ET LITIGES
10.1 Service client
Pour toute question, information ou réclamation, le Client peut contacter le service client HelloPassenger :
Email : info@hellopassenger.com
Téléphone : +33 (0)1 34 38 58 98
Horaires : Du lundi au vendredi de 9h à 18h
Courrier : HelloPassenger – BDM SA
9 rue du Noyer, ZA du Moulin
95700 Roissy-en-France
HelloPassenger s’engage à accuser réception de toute demande et à répondre dans un délai de 5 jours ouvrés maximum.
10.2 Réclamation écrite
En cas de désaccord persistant ou de réclamation importante, le Client peut adresser une réclamation écrite détaillée par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse du siège social mentionnée ci-dessus.
La réclamation doit contenir :
- Les coordonnées complètes du Client
- Le numéro de réservation
- L’exposé détaillé des faits
- Les demandes du Client
- Tous documents justificatifs
HelloPassenger s’engage à :
- Accuser réception sous 7 jours
- Examiner la réclamation de manière approfondie
- Répondre de manière motivée sous 30 jours
10.3 Médiation de la consommation
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation, en cas de litige non résolu à l’amiable avec le service client, le Client consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige.
Le Client dispose d’un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès de HelloPassenger pour saisir le médiateur.
Médiateur de la consommation désigné :
SAS Médiation Solution
222 chemin de la bergerie
01800 Saint Jean de Niost
Site internet : https://www.sasmediationsolution-conso.fr
Email : contact@sasmediationsolution-conso.fr
Conditions de saisine :
- Avoir préalablement tenté de résoudre le litige directement avec HelloPassenger
- Saisir le médiateur dans le délai d’un an suivant la réclamation écrite
- Le litige doit relever de la compétence du médiateur (litiges de consommation)
Procédure :
- Remplir le formulaire en ligne sur le site du médiateur
- Joindre les pièces justificatives (échanges avec HelloPassenger, factures, etc.)
- Le médiateur examine le dossier et propose une solution amiable
- Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la solution proposée
10.4 Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges
Conformément au Règlement UE n°524/2013, le Client consommateur peut également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) accessible à l’adresse :
https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Cette plateforme permet de trouver une solution amiable à un litige lié à un achat en ligne de biens ou de services au sein de l’Union Européenne.
Art. 10 – PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
10.1 Droits de propriété
L’ensemble des éléments du Site www.hellopassenger.com (structure, design, contenus éditoriaux, textes, images, photographies, illustrations, logos, graphismes, vidéos, sons, marques, bases de données, logiciels, codes sources, etc.) sont la propriété exclusive de BDM SA ou font l’objet d’une autorisation d’utilisation.
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10.2 Usage autorisé
Le Client est autorisé à :
- Consulter le Site à des fins strictement personnelles et non commerciales
- Télécharger et imprimer les documents nécessaires à l’utilisation des Services (confirmations de réservation, factures, reçus)
- Créer un lien hypertexte vers la page d’accueil du Site (sous réserve d’en informer BDM SA)
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- L’utilisation commerciale ou publicitaire
- La reproduction sur un autre site internet
- L’extraction de bases de données (scraping)
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10.3 Marques
Les dénominations sociales, marques et signes distinctifs suivants sont des marques déposées et protégées :
- BAGAGES DU MONDE®
- HelloPassenger®
- Air Transport Animal®
Ainsi que tous les logos, graphismes et éléments visuels associés.
Toute utilisation, reproduction ou imitation, même partielle, de ces marques sans autorisation expresse et écrite de BDM SA constitue une contrefaçon passible de sanctions pénales et civiles (articles L.713-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle).
10.4 Contenus publiés par les utilisateurs
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